В 2025 году, когда российский e-commerce постоянно растёт, возвраты на маркетплейсах остаются одной из самых болезненных статей расходов для бизнеса. По нашим данным, средний процент возвратов составляет около 14%, а грамотные решения позволяют снизить его до 10% и ниже. Мы поделимся своими наблюдениями и проверенными методами, как можно сократить возвраты.
✔️ Детальное описание и качественный контент
Что делаем: Проводим глубокую работу над описанием товаров: точные размеры, материалы, подробные инструкции по использованию. Используем качественные фотографии и видео, чтобы клиент понимал, что именно он получит.
Эффект: Снижение возвратов на 2–3% благодаря уменьшению недопониманий. Наш анализ показывает, что подробный контент снижает запросы на возврат на 20% по сравнению с базовыми описаниями.
✔️ Контроль качества на складе
Что делаем: Внедряем многоступенчатую проверку товаров перед отправкой, чтобы исключить повреждённую или некачественную продукцию. Автоматизируем процессы комплектации с использованием современных сканирующих систем.
Эффект: Проверка качества позволила нам снизить процент возвратов на 1–2%, что эквивалентно экономии до 5% от общей выручки.
✔️ Качественная упаковка
Что делаем: Используем защитные материалы, соответствующие типу продукта, что минимизирует повреждения при транспортировке. Постоянно обновляем упаковочные технологии, чтобы обеспечить безопасность и презентабельный вид товара.
Эффект: Правильная упаковка снизила возвраты в нашем центре на 1% и повысила удовлетворённость клиентов на 15%.
✔️ Работа с обратной связью
Что делаем: Проводим регулярные опросы и анализируем отзывы, чтобы оперативно реагировать на недостатки. Внедряем систему мониторинга причин возвратов по SKU и корректируем процессы.
Эффект: Благодаря оперативной работе с отзывами мы смогли сократить количество возвратов, связанных с неправильными ожиданиями, на 25%.
✔️ Гибкая политика возврата
Что делаем: Разрабатываем понятные и прозрачные условия возврата, чтобы снизить количество необоснованных обращений. Внедряем программы лояльности для клиентов, возвращающих товар по объективным причинам.
Эффект: Такая политика позволяет не только снизить процент возвратов, но и увеличить повторные покупки: наши клиенты стали возвращаться на 18% чаще.
✔️ Обучение персонала
Что делаем: Регулярно проводим тренинги для сотрудников склада и службы поддержки, чтобы минимизировать ошибки при комплектации и коммуникациях с клиентами. Внедряем внутренние стандарты качества, основанные на лучших мировых практиках.
Эффект: Повышение квалификации сотрудников способствует снижению ошибок, что отражается на уменьшении возвратов примерно на 1–1,5%.
✔️ Детальное описание и качественный контент
Что делаем: Проводим глубокую работу над описанием товаров: точные размеры, материалы, подробные инструкции по использованию. Используем качественные фотографии и видео, чтобы клиент понимал, что именно он получит.
Эффект: Снижение возвратов на 2–3% благодаря уменьшению недопониманий. Наш анализ показывает, что подробный контент снижает запросы на возврат на 20% по сравнению с базовыми описаниями.
✔️ Контроль качества на складе
Что делаем: Внедряем многоступенчатую проверку товаров перед отправкой, чтобы исключить повреждённую или некачественную продукцию. Автоматизируем процессы комплектации с использованием современных сканирующих систем.
Эффект: Проверка качества позволила нам снизить процент возвратов на 1–2%, что эквивалентно экономии до 5% от общей выручки.
✔️ Качественная упаковка
Что делаем: Используем защитные материалы, соответствующие типу продукта, что минимизирует повреждения при транспортировке. Постоянно обновляем упаковочные технологии, чтобы обеспечить безопасность и презентабельный вид товара.
Эффект: Правильная упаковка снизила возвраты в нашем центре на 1% и повысила удовлетворённость клиентов на 15%.
✔️ Работа с обратной связью
Что делаем: Проводим регулярные опросы и анализируем отзывы, чтобы оперативно реагировать на недостатки. Внедряем систему мониторинга причин возвратов по SKU и корректируем процессы.
Эффект: Благодаря оперативной работе с отзывами мы смогли сократить количество возвратов, связанных с неправильными ожиданиями, на 25%.
✔️ Гибкая политика возврата
Что делаем: Разрабатываем понятные и прозрачные условия возврата, чтобы снизить количество необоснованных обращений. Внедряем программы лояльности для клиентов, возвращающих товар по объективным причинам.
Эффект: Такая политика позволяет не только снизить процент возвратов, но и увеличить повторные покупки: наши клиенты стали возвращаться на 18% чаще.
✔️ Обучение персонала
Что делаем: Регулярно проводим тренинги для сотрудников склада и службы поддержки, чтобы минимизировать ошибки при комплектации и коммуникациях с клиентами. Внедряем внутренние стандарты качества, основанные на лучших мировых практиках.
Эффект: Повышение квалификации сотрудников способствует снижению ошибок, что отражается на уменьшении возвратов примерно на 1–1,5%.
Возвраты — это не только финансовая потеря, но и источник важной обратной связи, позволяющий улучшать процессы. В нашем фулфилменте мы уже достигли снижения возвратов с 22% до 10% благодаря комплексному подходу, где каждая мелочь имеет значение. От детального описания до качественной упаковки и оперативной работы с отзывами — все эти меры помогают нам не только сохранить прибыль, но и повысить доверие клиентов.
