Как сократить возвраты на маркетплейсах?

В 2025 году, когда российский e-commerce постоянно растёт, возвраты на маркетплейсах остаются одной из самых болезненных статей расходов для бизнеса. По нашим данным, средний процент возвратов составляет около 14%, а грамотные решения позволяют снизить его до 10% и ниже. Мы поделимся своими наблюдениями и проверенными методами, как можно сократить возвраты.

✔️ Детальное описание и качественный контент

Что делаем: Проводим глубокую работу над описанием товаров: точные размеры, материалы, подробные инструкции по использованию. Используем качественные фотографии и видео, чтобы клиент понимал, что именно он получит.

Эффект: Снижение возвратов на 2–3% благодаря уменьшению недопониманий. Наш анализ показывает, что подробный контент снижает запросы на возврат на 20% по сравнению с базовыми описаниями.

✔️ Контроль качества на складе

Что делаем: Внедряем многоступенчатую проверку товаров перед отправкой, чтобы исключить повреждённую или некачественную продукцию. Автоматизируем процессы комплектации с использованием современных сканирующих систем.

Эффект: Проверка качества позволила нам снизить процент возвратов на 1–2%, что эквивалентно экономии до 5% от общей выручки.

✔️ Качественная упаковка

Что делаем: Используем защитные материалы, соответствующие типу продукта, что минимизирует повреждения при транспортировке. Постоянно обновляем упаковочные технологии, чтобы обеспечить безопасность и презентабельный вид товара.

Эффект: Правильная упаковка снизила возвраты в нашем центре на 1% и повысила удовлетворённость клиентов на 15%.

✔️ Работа с обратной связью

Что делаем: Проводим регулярные опросы и анализируем отзывы, чтобы оперативно реагировать на недостатки. Внедряем систему мониторинга причин возвратов по SKU и корректируем процессы.

Эффект: Благодаря оперативной работе с отзывами мы смогли сократить количество возвратов, связанных с неправильными ожиданиями, на 25%.

✔️ Гибкая политика возврата

Что делаем: Разрабатываем понятные и прозрачные условия возврата, чтобы снизить количество необоснованных обращений. Внедряем программы лояльности для клиентов, возвращающих товар по объективным причинам.

Эффект: Такая политика позволяет не только снизить процент возвратов, но и увеличить повторные покупки: наши клиенты стали возвращаться на 18% чаще.

✔️ Обучение персонала

Что делаем: Регулярно проводим тренинги для сотрудников склада и службы поддержки, чтобы минимизировать ошибки при комплектации и коммуникациях с клиентами. Внедряем внутренние стандарты качества, основанные на лучших мировых практиках.

Эффект: Повышение квалификации сотрудников способствует снижению ошибок, что отражается на уменьшении возвратов примерно на 1–1,5%.